如何为买家和商家建立省力的产品支持

让每个请求都从产品上下文开始

如果系统已知产品、订单、购买时间、保障方和序列号，就不要再次向买家询问。Support Case 应关联 Product Instance，并在一个页面呈现保障来源、历史 Case、维修、换货和消息。

使用四层支持自动化

• 产品感知的问题收集：不工作、损坏、质量问题、安全问题或其他。
• 基于产品和症状的安全排障。
• 只请求与问题有关的照片、视频或证明。
• 把无法安全自动处理的情况连同完整上下文交给人员。

用清晰服务旅程替代抽象 Ticket 状态

告诉买家请求已收到、目前谁需要行动、预计何时回复以及最终如何解决。状态变化和新消息要发送可操作通知；已读、已解决和 waiting-on-buyer 状态必须阻止重复提醒。

让 AI 做助手，而不是保修权威

AI 可以总结、分类、解释、排障和起草，但不能自动拒绝权利、批准昂贵换货、退款或改变条款。模型不可用时，确定性工作流必须继续；写入应用状态的 AI 输出必须通过 schema 验证。