工作流教程
产品感知的 Case 解决：维修、换货、退款或支持
一个产品问题可能通过排障解决，也可能需要 Warranty Claim、维修、换货、退款或善意服务。数据模型和界面必须准确表达这个过程。
核心结论
分别记录对话、资格评估和最终解决方案，让每个高影响动作都有处理人、原因、时间和确认。
分开对话、评估和结果
Support Case 负责沟通，Warranty Claim 只在保障资格相关时存在，Resolution 记录实际做了什么。不要把已过保支持误写成 Claim，也不要因为资格评估通过就自动执行退款或换货。
让资格判断可以解释
- 展示购买、保障窗口、SKU、问题类别、证据和限制的逐项结果。
- 区分 PASS、FAIL、MISSING、NOT APPLICABLE 和 NEEDS REVIEW。
- 使用提交 Support Case 时的事实和时间，而不是客服晚些时候点击评估的时间。
- 人工 override 必须记录处理人、原因和前后状态。
建模真实的解决方案
- 安全排障或无需进一步操作。
- 维修、零件或整机换货。
- 退款、商店积分或折扣换购。
- 善意服务、带原因的拒绝或外部厂商转接。
- 物流、维修完成和买家确认应进入同一产品时间线。
不要把保修支持压缩成电商退货
Commerce return 处理订单和资金，Warranty resolution 处理产品承诺与服务历史。两者可以关联，但不能互相替代。Shopify 或其他平台操作失败时，应保留 Case 和已批准意图，并明确告诉客服如何恢复。
官方资料与延伸阅读
平台行为和法律要求会变化。请查阅最新的一手资料，并针对你的产品和销售地区取得专业意见。
常见问题
常见问题
每个 Support Case 都是 Warranty Claim 吗？
不是。一般咨询、安装帮助、过保维修和外部支持都可以只是 Support Case。
资格通过后可以自动退款吗？
不可以。高影响解决方案需要获授权人员明确确认，并使用幂等和审计控制。