GUÍA DE FLUJO
Resolución centrada en el producto: reparar, reemplazar, reembolsar o asistir
Un problema puede terminar con diagnóstico, reclamación, reparación, reemplazo, reembolso o cortesía. El modelo y la interfaz deben representar con precisión ese proceso.
Registra por separado conversación, evaluación y solución; toda acción de alto impacto necesita actor, motivo, hora y confirmación.
Separa conversación, evaluación y resultado
Support Case contiene la comunicación, Warranty Claim existe solo cuando importa la elegibilidad y Resolution registra lo realizado. No conviertas soporte vencido en reclamación ni ejecutes un reembolso automáticamente por una evaluación favorable.
Haz explicable la elegibilidad
- Muestra resultados de compra, ventana, SKU, problema, evidencia y límites.
- Distingue PASS, FAIL, MISSING, NOT APPLICABLE y NEEDS REVIEW.
- Evalúa con los hechos y la fecha de envío originales.
- Todo override registra actor, motivo y antes/después.
Modela las soluciones reales
- Diagnóstico seguro o ninguna acción adicional.
- Reparación, pieza o reemplazo completo.
- Reembolso, crédito o cambio con descuento.
- Cortesía, rechazo motivado o derivación externa.
- Envío, reparación y confirmación del comprador en la misma cronología.
No reduzcas la garantía a una devolución comercial
Una devolución gestiona pedido y dinero; una resolución de garantía gestiona la promesa y el historial. Pueden relacionarse, pero no sustituirse. Si falla la operación externa, conserva el caso y la intención aprobada, y ofrece recuperación clara.
Fuentes oficiales y lecturas adicionales
Las plataformas y los requisitos legales cambian. Consulta la fuente primaria vigente y obtén asesoramiento profesional para tus productos y mercados.
PREGUNTAS FRECUENTES
Preguntas frecuentes
¿Todo caso es una reclamación de garantía?
No. Consultas, instalación, reparación pagada y soporte externo pueden ser solo casos.
¿Puede reembolsarse automáticamente al aprobar elegibilidad?
No. Una persona autorizada debe confirmar la acción con idempotencia y auditoría.